A pandemia que enfrentamos atualmente é um fato que definitivamente entrará para os livros de história e certamente ficará marcada como uma das piores já vividas em nosso planeta. Diante desse cenário fica difícil dizer como será o comportamento da sociedade no momento seguinte, existem pessoas que fazem previsões pessimistas e outras um pouco melhores, mas tudo que dissermos agora é puro “achismo”, pois nunca tivemos em nossa história recente algo que pudesse afetar de uma maneira tão radical as vidas das pessoas.
Sabemos da importância do distanciamento social e é fundamental que todo cidadão coopere para que possamos passar por essa fase de uma maneira um pouco mais confortável do que foi em outros países. A nossa economia que fatalmente já está sendo atingida, será a próxima onda após a COVID-19 e precisamos estar preparados para enfrentar o que está por vir.
Por enquanto não podemos afirmar o tamanho do impacto dessa pandemia na inadimplência, mas tudo estará relacionado à vários fatores que devemos acompanhar e o principal deles é a taxa de desemprego. Estamos observando no mercado que os credores estão adotando medidas que buscam um certo alívio de caixa para seus clientes, atitude louvável e de fundamental importância nesse momento, porém o que devemos também buscar é um excelente planejamento para saber como iremos lidar com eventuais problemas futuros que esses mesmos clientes passarão.
Não podemos, como já disse, avaliar o tamanho do estrago que teremos e por isso mesmo será imprescindível traçarmos vários cenários e quais serão nossas atitudes diante de cada um deles. Para isso é preciso contar com uma equipe de especialistas que, principalmente, esteja disposta a realmente se debruçar sobre o problema e encontrar soluções viáveis para os dois lados da negociação.
Teremos pela frente um enorme desafio e se você já aplica em suas negociações financeiras a escuta ativa pode ser que estará um passo à frente dos demais. Sendo assim, será inevitável adotar uma posição de alguma flexibilidade e tratar pontualmente os diversos cenários que serão apresentados nas diversas regiões do Brasil, como sabemos o comportamento das pessoas não é padronizado e devemos mais do que nunca estarmos atentos a essas peculiaridades.
Em nossa empresa sempre adotamos, desde o início das nossas operações, o atendimento humanizado que a partir de hoje terá mais importância do que já tinha. Ouvimos muito que o mercado de cobrança terá que se reinventar, que agora o inadimplente vai estar “empoderado”, mas devemos ter muita calma pois esses eventos ocorrem desde sempre e isso nunca foi novidade.
Tudo que precisaremos fazer é junto com os credores desenharmos estratégias e melhores práticas para vencermos a crise que está por vir, isso será feito com muita parceria e principalmente cuidado nas análises das informações para sermos assertivos nos direcionamentos.
Criamos um comitê específico para enfrentamento da pandemia e principalmente o pós-pandemia, e estamos recolhendo dados diariamente sobre tudo que for importante e começaremos a distribuir boletins para os nossos parceiros sobre situações específicas de suas carteiras e possíveis planos de ação, usaremos toda tecnologia disponível para realizar essas tarefas que poderão ser fundamentais nas tomadas de decisões futuras.
Sempre colocamos à disposição dos nossos clientes e dos clientes dos nossos clientes uma infraestrutura tecnológica de atendimento mais atualizada e personalizada que possa existir no mercado, porém entendemos que mais do que isso teremos que ter uma equipe de atendimento pronta para negociar e buscar entendimento com o inadimplente.
Nesse momento, e acredito que daqui para a frente, a palavra chave para enfrentarmos essa crise será “EMPATIA”, ou seja, nos colocarmos na posição do outro, entender suas necessidades e diante de um planejamento muito bem elaborado e equipe muito bem treinada conseguirmos minimizar os impactos que esse vírus trará na inadimplência, mas para que isso funcione essa atitude não poderá ser apenas uma palavra bonita que será dita pelos profissionais e executivos da área, realmente deverá estar inserida no DNA de todos e aí então todas as crises serão superadas e teremos condições de alcançarmos os resultados esperados.
Portanto tudo que enfrentaremos deverá estar em um dos planos de ação a serem desenvolvidos entre os parceiros, fundamentalmente aliando tecnologia com recursos humanos, isso fará com que possamos navegar por mares um pouco menos turbulentos. Lembrem-se: planejamento, engajamento, diálogo, entendimento, análise e principalmente EMPATIA serão a base dos próximos desafios, por isso que uma de nossas premissas sempre foi: “Mais do que resultados financeiros, parceria na fidelização dos seus clientes”.
Edemilson Koji Motoda, formado em direito e administração de empresa, é diretor do Grupo KSL desde 1996 e atua no mercado há mais de 28 anos.