Quando pensamos em um call center, a primeira coisa que nos vem à mente é um ambiente tenso. Sabemos que o trabalho, especialmente em cobrança, não é fácil, pois os colaboradores lidam com clientes que por muitas vezes estão passando por momentos difíceis e precisam ajudá-los a resolver a situação. Em contrapartida, também eles também têm metas e objetivos estipulados – os quais devem alcançar.
Hoje, uma boa parte da população passa pelo menos um terço do dia em empresas e é esperado do funcionário uma produção satisfatória. O ambiente de trabalho está diretamente ligado aos bons resultados dos colaboradores e, para um bom funcionamento, a empresa deve manter um time de gestores que possam capacitar e desenvolver talentos continuamente.
Marli Miyake, gerente de RH da KSL Associados, acredita na importância de se manter um clima leve e agradável promovendo ações que valorizem os colaboradores. “Para nós, campanhas motivacionais, comemoração de datas festivas e ações de valorização do funcionário acabam ajudando a quebrar esse estereótipo de que o call center é um ambiente pesado”, comenta.
No cargo de operadora de telemarketing há 3 anos, Eliette Regina acredita que um dos maiores erros das pessoas é acharem que o telemarketing é a última opção na carreira, quando na verdade ele pode ser a porta de entrada para muitas pessoas. “Quando o profissional acha que o cargo é só uma opção transitória, ele acaba não fazendo o seu melhor, então passa atender mal sem se importar muito com o cliente que está do outro lado da linha”, argumenta.
Uma pesquisa realizada pelo grupo Opinium em parceria com a Zendesk, mostra que o brasileiro prefere ficar no trânsito ou até mesmo ir ao dentista do que ter que conversar por telefone com um serviço de atendimento ao cliente.
O estudo aponta que 35% dos entrevistados consideram a atividade uma das mais desagradáveis do cotidiano. Isso ocorre porque, o consumidor em sua maioria ou é atendido por máquinas ou por atendentes robotizados.
Para que o atendimento humanizado prevaleça e traga bons resultados, é importante que as empresas façam uma boa triagem durante a contratação e que esses novos contratados passem por um bom treinamento. “Nossos colaboradores só são liberados para operação após estarem aptos a realizar o trabalho, o treinamento dura no mínimo 5 dias, podendo se estender caso haja necessidade”, afirma Miyake.
Além desse treinamento, a gerente ainda fala sobre a importância de trabalhar com outras vertentes para se obter um ambiente neutro e produtivo. “Na KSL, nossos gestores precisam aprender a lidar com diversos tipos de personalidade, para fazer isso a KSL trabalha em parceria com psicóloga e coaching para nos ajudar a conhecer melhor nossos colaboradores, por meio da ferramenta do Eneagrama, e consequentemente desenvolver ótimas estratégias de trabalho”.
Eliette que está na profissão há anos já ouviu poucas e boas de clientes, mas com muita paciência ela afirma que é possível reverter a situação. “Eu sempre procuro ouvir com atenção o outro lado para propor de forma clara e objetiva uma solução para a situação. Ouvir um ‘você é uma ótima atendente’ ou ‘você conseguiu esclarecer todas as minhas dúvidas’ mostra que estou no caminho certo”, finaliza.